• Comprendre la différence entre négocier et vendre
• Identifier ses comportements dans la négociation
• Connaître et utiliser ses atouts
• Éveiller ses points faibles et en tirer parti
• Grille d’auto-évaluation

• Préparer un plan d’entretien
• L’intérêt des réseaux sociaux pour « profiler » son client
• Positionner son offre par rapport à la concurrence
• Se familiariser avec la méthode SONCAS pour découvrir son client, son fournisseur
• Identifier et s’appuyer sur les motivations du client

• Comprendre les règles de la négociation gagnant-gagnant
• S’affirmer, défendre son prix et son positionnement concurrentiel
• Différencier concession et contrepartie
• Identifier les tentatives de manipulation et les déjouer

• Manipuler les « styles» de questionnement par la technique SPIS
• Savoir décrypter les non-dits – verbal, non verbal et para verbal
• Adapter son attitude et son style à celui du client

• Identifier les tentatives de manipulations
• Désamorcer les blocages en maîtrisant ses émotions
• Repérer les cas de mauvaise fois
• S’affirmer en toutes circonstances
• Comment dire « non » avec grâce
• Quel rôle adopter pour conserver une bonne image

• Situer le bon moment pour conclure
• Saisir les premiers signes d’un accord – les différentes adhésions, les feux verts
• Anticiper les comportements inefficaces
• Assurer un plan de suivi à l’accord

• Qu’est-ce qu’une bonne négociation ?
• Comprendre la place de la négociation dans une entreprise
• Analyser un marché
• Identifier les besoins
• Maitriser le SWOT (forces/faiblesses, opportunités/menaces du marché)

• Connaître les qualités d’un bon négociateur
• Manier les tactiques et techniques
• Connaître le schéma type d’une négociation d’achat
• Identifier les points à aborder
• Savoir analyser le contexte
• Définir les objectifs
• Savoir s’adapter au comportement de chacun

• Préparer l’environnement de la négociation (date, lieu, etc.)
• Gérer son stress
• Développer son niveau d’écoute
• Maîtriser l’analyse d’un dossier technique d’un projet
• Structurer un dossier
• Optimiser le cahier des charges

• S’exprimer correctement lors de l’entrée en contact
• Etre sûr de soi dans toutes les phases de l’entretien
• Mesurer le rapport de force acheteur/vendeur
• Défendre ses marges en valorisant ses produits et services
• Savoir utiliser un support visuel
• Savoir faire face aux objections et résister à la pression
• Déjouer les principaux pièges des fournisseurs
• Assurer le suivi de la relation et savoir conclure

• L’évolution comportementale des clients
• Déterminer les besoins de son client et reconnaître son comportement à l’achat
• Comprendre la différence entre négocier et vendre

• Connaître ses comportements dans la négociation
• Identifier, reconnaître les profils des interlocuteurs
• Éveiller ses points faibles et en tirer parti

• Se familiariser avec la méthode SONCAS
• S’appuyer sur les motivations du client
• S’adapter à la technique BAC

• S’affirmer, défendre son prix et son positionnement concurrentiel
• Différencier concession et contrepartie – position et objectifs
• Identifier les tentatives de manipulation et les déjouer

• Manipuler les styles de questionnement par la technique SPIS
• Savoir décrypter les non-dits – verbal, non verbal et para verbal
• Etre prêt à tout entendre

• Désamorcer les blocages en maîtrisant ses émotions
• Repérer les cas de mauvaise fois
• S’affirmer en gardant calme et sang froid
• Comment dire « non » avec grâce

• Situer le bon moment pour conclure
• Saisir les premiers signes d’un accord – les différentes adhésions, les feux verts
• Anticiper les comportements inefficaces
• Assurer un plan de suivi à l’accord

• Comment fonctionne un client sur un lieu de vente
• Qu’est ce qui déclenche l’envie d’acheter ?
• L’impact du WEB 2.0 dans le comportement du client

• Comment suis-je perçu en clientèle
• Ses attitudes face au client
• Consolider ses points forts, soigner son image
• Les incidences de postures et gestes sur mon interlocuteur

• Identifier le profil d’un client type
• Comprendre les étapes du processus d’achat

• Savoir questionner un client
• Comment utiliser les promotions
• Vendre un produit complémentaire, plus gros, plus cher

• Le regard, la disponibilité, le sourire, la maîtrise de l’espace
• Créer un climat de confiance
• Adapter son attitude et son style à celui du client

• Interpeller avec tact un client
• Choisir le bon moment
• S’exprimer clairement, être sûr de soi
• L’élaboration du scénario d’accueil

• Qu’est-ce qu’un client difficile ?
• Comment répondre aux objections sur le prix
• Reformuler pour obtenir l’adhésion
• Les différents types de conflits rencontrés en boutique
• Maîtriser ses émotions devant les clients de mauvaise foi
• Quelle attitude adopter pour garder l’image de la « maison »
• Gérer les périodes de forte affluence
• Savoir faire patienter un client

• Savoir accompagner et prendre congé
• Connaître les techniques et processus de fidélisation
• Utiliser les atouts de la boutique: carte de fidélité, échantillon, cadeaux…
• L’importance du numérique : réseaux sociaux et forums de discussion dans la fidélisation de son client

• Qu’est-ce qu’une bonne communication
• Les attitudes, le non verbal au téléphone
• L’importance du sourire et de la voix
• Le ton, le rythme, les intonations, les silences
• Comment créer instantanément un climat de confiance
• Les expressions à favoriser et les mots « barbelés »

• La prise de contact : la 1ére bonne impression
• Découvrir les véritables  motivations d’appels – Filtrer
• Maîtriser les différentes techniques de questionnement
• Transmettre un message efficace et court
• Prendre congé en laissant une bonne impression
• Apprendre à filtrer et à congédier avec tact

• Ecouter et Reformuler, transmettre un message
• Adapter son discours à son interlocuteur
• Répondre aux objections et garder la maîtrise de l’entretien
• Savoir impliquer son client dans la solution
• Gagner du temps sur une argumentation

• Ce qui déclenche l’envie d’acheter
• Les différentes motivations d’achat
• L’impact du WEB 2.0 dans le comportement du client

• Développer sa posture d’agent commercial
• Savoir questionner : les 4 types de questions
• Les différentes techniques de reformulations
• Développer son empathie
• Sonder l’opinion de son client
• Les techniques pour créer un besoin

• L’art de convaincre
• Instaurer un climat de confiance immédiat
• Identifier le profil de son client
• Adapter son attitude et son style
• Jouer avec sa voix, contrôler l’intonation, gérer les silences
• Développer son capital sympathie
• Comment parler des promotions
• Comment vendre un produit complémentaire
• Pousser son client au changement

• Comment gérer un client exigeant ou directif
• Les techniques de distanciation et le retour factuel
• La méthode de traitement : écoute, reformulation, proposition
• Comment éviter le processus d’escalade
• Que répondre à l’objection prix
• Savoir gérer et satisfaire les frustrations d’un client  (disponibilité d’un produit, délai de livraison…)
• Savoir dire non avec élégance

Reformuler pour obtenir l’adhésion

• Qualifier et renseigner le fichier client
• Savoir conclure et prendre congé
• Préparer le prochain contact par l’écrit

• Qu’est-ce qu’une bonne communication téléphonique
• Les attitudes face à son interlocuteur
• Comment se démarquer dans un secteur concurrentiel

• Cibler son fichier pour optimiser ses appels
• Préparer son argumentaire
• Construire et améliorer les outils pour suivre son activité
• Organiser et gérer ses rappels

• Identifier et franchir les différents barrages
• Maîtriser les premières phrases d’accroche
• Etablir un climat de confiance immédiat
• Développer son capital sympathie

• Articuler son entretien pour être clair et concis
• Cerner le profil de son interlocuteur et adapter son vocabulaire
• Influencer par le sourire et la voix
• Varier ton, rythme et intonations – tirer parti des silences
• Se débarrasser des mots « barbelés »

• Pratiquer l’écoute active pour créer l’empathie
• Identifier les besoins par des questions ouvertes, fermées ou alternatives
• Les attitudes de l’interlocuteur : acceptation, indifférence, objection
• Reformuler pour recadrer ou obtenir l’adhésion
• Repérer les feux verts

• Comprendre les sources d’agressivité pour anticiper
• Faire face à l’agressivité d’un interlocuteur
• Percevoir et déjouer les tentatives de manipulation
• Éviter les impairs, les situations de blocages, le processus d’escalade
• Quel rôle adopter pour conserver l’image de marque de la société

• Conclure au bon moment
• Prendre congé de manière professionnelle
• Préparer le prochain contact, tenir ses engagements
• L’importance de l’écrit
• La signature morale de l’interlocuteur

• Comprendre les sources d’agressivité pour anticiper et mieux la gérer
• Pourquoi l’agressivité est plus forte au téléphone qu’en face à face
• Ma perception personnelle de l’agressivité

• Comment gérer un client exigeant ou directif
• Les techniques de distanciation et le retour factuel
• La méthode de traitement : écoute, reformulation et proposition
• Comment éviter le processus  d’escalade
• Identifier et traiter le client de mauvaise foi

• Poser un diagnostic efficace : questionnement et reformulation
• L’importance des silences et non-dits
• Argumenter avec calme et sang-froid
• Adopter une attitude positive
• Apporter une réponse constructive en impliquant son interlocuteur

• La signature morale de l’interlocuteur – Finir sur une note positive
• Suivre et mesurer son entretien après le résultat
• Confirmer son entretien par l’écriture
• Planifier son action et diffuser l’information

• Comprendre les enjeux pour l’entreprise et le distributeur
• La pertinence de la marque face aux attentes et aux gouts des clients
• Une marque pour s’affirmer, recruter, développer le sentiment d’appartenance
• Relancer ou redéfinir une marque existante
• Intégrer sa marque dans les tendances en cours et le marché actuel
• Analyser le marché et la concurrence

• Mettre au point son positionnement de marque
• Les techniques d’évaluation de son capital de marque
• Rechercher et appliquer les valeurs de l’entreprise
• Définir des mots clefs et les signatures
• Faire passer les valeurs d’éthique et les principes
• Calculer la valeur financière de sa marque
• Identifier les étapes de création du logo
• Décliner le logo, la signature, les supports visuel et sonores
• Protéger la marque et ses déclinaisons

• Communication, plan média et plan hors média
• Comprendre la contribution du marketing et du web marketing au capital de marque
• Publicité, évènements spéciaux et communication en ligne
• Décliner sa marque sur le web : l’importance des réseaux sociaux, blogs et forum
• Développer et véhiculer les valeurs de marque en interne

• Commerce à travers les âges, découverte du merchandising
• Evolution comportementale et nouvelles attentes du client
• Le merchandising, un art ou une science

• Une vitrine suscitant l’envie d’entrer
• Un nombre d’achats augmenté par chaque passage client
• La vente additionnelle
• L’augmentation de la rentabilité des zones de ventes

• Keppner ou la loi des 5B
• Bon produit, bon endroit, bon prix, bonne qualité, bon moment
• Le merchandising d’organisation, de séduction, de gestion
• L’exemple H&M et ZARA

• Définition du merchandising Amont
• Quelle interaction entre merchandising et assortiment
• Comment construire un plan de collection
• Analyse d’un groupe de besoin, cœur de gamme, le prix moyen, comparaison avec la concurrence
• Les meilleurs zones de vente pour un merchandising adapté
• Déterminer le flux clients pour connaître la Best selling area

• Les tendances générales
• Le e-commerce
• Le merchandising Digital
• Le lien client avec les réseaux sociaux

• Image et valeur de marque
• Les nouvelles tendances vitrine dans le prêt à porter, arts de la table, cosmétiques
• Relancer, intégrer une nouvelle marque, un nouveau produit
• Analyser le marché et la concurrence
• Visual Merchandising dans le luxe et le haut de gamme

• La pose produit : les différentes façons de présenter un produit en vitrine
• Le storytelling : quel message doit-on faire passer
• Les différents niveaux de lecture (vitre, espace vitrine, fond de vitrine)
• L’éclairage, le mobilier et les mannequins
• L’affichage, le prix, le packaging, les accessoires

• Le meilleur cadencement pour les vitrines
• Les produits à placer, bestseller, bad seller

• Les règles de l’implantation des produits
• Définition du parcours clients : du point chaud au point froid
• Zone de chalandise et analyse du comportement client
• Comment réaliser un zoning magasin
• L’expérience shopping ou comment faire rêver le client

• Identifier les décisionnaires
• Comprendre les contraintes et attentes de chaque acteur

• Les premières phrases d’accroche
• Le climat de confiance
• Développer son capital sympathie

• Se présenter soi ou son équipe
• Exposer ses références
• Préparer ses supports écrits et visuels

• Définir de manière claire et précise son projet
• Identifier les points clés, les forces, les faiblesses
• Mettre en avant la valeur ajoutée du projet
• Valoriser sa marque de fabrique

• Reconnaître un investisseur potentiel
• Ecouter son interlocuteur pour identifier ses attentes
• Adapter son discours selon le profil de son interlocuteur

• Présenter le budget
• Répondre aux principales objections
• Savoir rassurer son interlocuteur
• Repérer les signaux d’achat
• Conclure une vente, résister à la pression et savoir dire non
• Rédiger un contrat et ses CGV
• Signer un contrat

• Cimenter le RDV : mail de rappel, compte-rendu
• Réaliser un planning de suivi des tâches
• Faire des comptes-rendus clients, partenaires, etc.